پذیرش۲۴ ماهانه محل مراجعه بیش از 8 میلیون بیمار است.
از این جهت با بیش از 2 میلیون نصب اپلیکیشن، پر مخاطب ترین سرویس نوبت دهی آنلاین ایرانی است.
متاسفانه از این 8 میلیون بیمار، فقط 500 هزار نفر موفق به دریافت خدمت درمانی می‌شوند و بقیه دست خالی از پذیرش24 می‌روند.
ما دست خالی رفتن این 7.5 میلیون نفر را شکست خودمان در تامین نیاز این مراجعین می‌دانیم و اعتقاد داریم به راحتی و با طراحی تغییرات ظاهراً کوچک در پلتفرم، می‌توانیم تاثیر چند برابری در تجربه دریافت ویزیت آنلاین/حضوری بیماران داشته باشیم.
سوالاتی که می‌خواهیم به پاسخ آنها برسیم:
علت اینکه عمده 8 میلیون بیمار، ویزیت آنلاین نمی‌گیرند چیست؟
بیش از 4 میلیون نفر از صفحات پزشک با نوبت دهی غیر فعال؛ دست خالی می‌روند! چرا این عزیزان، از پزشک ریکامند شده خدمت نمی‌گیرند؟
چگونه با کمترین تغییرات و انجام کارهای high levarage می‌توانیم نرخ شکست کاربران در جرنی دریافت نوبت ویزیت آنلاین و بعد حضوری را کاهش دهیم؟
چرا فقط 3% از مجموع افرادی که وارد صفحه پروفایل پزشک ویزیت آنلاین شده اند، نوبت گرفته اند؟
برای حذف friction های انتخاب کاربر چه باید کرد؟
چگونه در تجربه کاربر بازدیدکننده صفحه پزشک، اعتماد سازی کنیم تا پزشک را انتخاب کند؟
دعوت میکنم ازتون تا بیاید با هم تجربه کاربری فوق العاده ای برای بیماران ایجاد کنیم.
برای گفتگوی بیشتر و طرح جزئیات عمیق تر در خدمتم🔻
2 پسندیده
برای آشنایی بیشتر با رفتار کاربران و وضعیت فعلی، در زیر میتوانید چند ویدئوی کلاریتی نمونه را مشاهده کنید:
با فیدبک های و سوالاتی که مطرح شد، نیاز دیدم دیتای تکمیلی به شرح زیر را برای کشف و فهم بهتر مسئله ارسال کنم:
اینجا سعی میکنم، بازخوردهای مطرح شده که به فهم بهتر مسئله کمک میکند را نقل قول کنم.
نکته: بیشتر به دنبال پاسخ این سوال هستیم که چگونه جلو دست خالی رفتن این 8 میلیون نفر را بگیریم.
ببینین چیزی ک من از کانتکست مراجعه به پزشک تو ذهن دارم، با مقایسه ی تجربه رزرو آنلاین با غیر آنلاین، حس می کنم تجربه ۱۰× بهتری نسبت به معرفی از طرف یه فرد آشنا وجود نداره.
بیمار تقریبا همیشه ابهامات خیلی زیادی داره، و به خاطر گره خوردن این ابهامات و سوالات با سلامتیش، به شدت چالش trust داره. و این تجربه تو سایت های رزرو برای بخش اعظمی از بیمارها ۱۰× بهتر نشده. حتی با دیدن rate & review
همین سوال رو از کاربران پرسیدید؟ چه چیزی گفتند؟
نمونه جمع بندی پاسخ بیمار در پرسش مستقیم + مشاهده رفتار (طبیعتا برداشت های شخصی من هست) :
دکتر فلانی را میشناسم و پیش ایشان میخواهم ویزیت شوم، لطفا فقط نوبت ایشان را بدهید.
بنا به توصیه اطرافیان به انتخاب این دکتر برای درمانم رسیده ام.
به بقیه اعتماد ندارم.
شاید خوب باشند.
تا بحال ویزیت آنلاین نگرفته ام که امتحانش کنم.
به نظرم دکتر حتما باید حضوری معاینه کند و من را ببیند تا بتواند درمان خوبی بکند. ویزیت آنلاین برای درمان کافی نیست.
پوشش بیمه (پایه و مخصوصا تکمیلی) هم از سمت من اضافه کنید. (برای تغییر در تصمیم هم می‌تونه باشه (ترجیح آنلاین به حضوری). قبول دارم که وزنش کم هست احتمالا، ولی خب برای خود من نرخ استفاده م رو بالا می‌بره.)
از یه زاویه جدید اگه بخوایم به موضوع نگاه کنیم ( و نه لزوما بهینه سازی سرویس فعلی که کلی ادبیات روش وجود داره و تجربیات زیادی هم هست که میشه بهره برد ) نمیشه جواب اولیه اون دکتر رو در زمان خیلی کمتر ولی با دقت پایین تر داشت؟
مثلا فرض کنید در یک قالب کاملا قابل فهم و یکپارچه ای مریض علائم مورد نیاز پزشک رو اعلام کنه (حتی ممکنه عکس یا ویدیو ۱۵ ثانیه ای باشه )و مثل استوری دکتر بیاد در یک بخشی از اپیلیکیشن و با دیدن ۱۵ ثانیه ای مجموعه دیتایی که میخواد تشخیص اولیه بده؟ (و مثلا در ازای این کار ۲۰ درصد از همون پول ویزیت رو بگیره؟)
قطعا ایده خیلی خامه. ولی حس میکنم اینجا باید پزشک رو اینپاور کرد. ابزارهایی بهش داد که بتونه بهینه تر کار کنه و حتی شاید در اینده نزدیک با جمع کردن دیتای بیشتر بشه یه مدل روی این دیتاها ران کرد که دکتر فلانی اگر نظر اولیه میخواست بده این بود جوابش. حالا بازم میخوای بری پیشش یا نه؟
ولی یک بخش از صحبتهام اگر بتوانید یک پشتیبانی برای مراجعه کننده که بتونه همراهی کنه باهاش و اون دغدغه هاش رو حل کنه احتمالا تجربه مشتری customer experience خوبی رو بتونید بدست بیارید و اون جمعیتی از کاربرهاتون که بیشتر ممکنه افراد مسن رو هم پوشش بده به سمت این پلتفرم سوق بده و اینجا گفتم چون شاید دوستانی در این گروه باشن که حالا رباتی توسعه داده باشن یا گروهی رو معرفی کنن که بحث crm رو پیش ببره و اون پشتیبانی از مراجعه کننده رو داشته باشید با توجه به موارد کاری که دیدم احتمالا در ادامه کمک کننده خواهد بود.
علت اینکه عمده 8 میلیون بیمار، ویزیت آنلاین نمی‌گیرند چیست؟
سلام
من تا حالا ویزیت آنلاین انجام ندادم، ۱- نمی دونم برای مشکلی که دارم نسبت به ویزیت حضوری اثر بخشی لازم رو داره یا نه؟ ۲- اینکه نمی دونم چه مزیتی مالی نسبت به ویزیت حضوری داره (قطعا مزیت عدم اتلاف وقت رو تا حدود حس دارم).
۱- من چند پزشک رو چک کردم شما در صفحه پزشک صرفا رقم ویزیت آنلاین رو نوشتید، بنظرم باید حداقل ما به التفاوت هزینه نسبت به ویزیت حضوری ش رو هم بولد کنید
۲- برای منی که هیچ تجربه ویزیت آنلاین ندارم، شاید یه بنر راهنما (قابل کلیک) بزارید که مصور و خیلی ساده توضیحاتی بده که روال ویزیت آنلاین چجوری هست، حس اعتماد بیشتری برای من ایجاد می کنه.
۳- مشخصا برخی ویزیت ها نیاز به حضور فرد نداره، این رو به هر شکلی (مثلا نشون دادن یک سری درصد رضایت و موفقیت و …) به کاربر حس بدید که تا حدی مطمئن بشه برای ویزیت مشکلی که داره، قطعا ویزیت آنلاین جوابه.
در نهایت خیلی ساده بگم منی که به قصد ویزیت آنلاین نیومدم، در اون چند ثانیه ای که در صفحه پروفایل پزشک ها هستم، به دلایلی که گفتم قانع نشدم که ویزیت آنلاین انجام بدم. (تضمینی که گذاشته بودید خوب بود ولی به نظرم کافی نبود)
این نظرات صرفا حاصل تجربه شخصی من از چند باری هست که به پذیرش ۲۴ مراجع کردم و نه تحلیل اطلاعاتی که در این ترد گذاشتید.
3 پسندیده
